Политика возврата и обмена
Интернет-магазина Завод ФЛОРА • Товары дистанционной торговли
Документ № 30769-ПВ/2026
Версия 2.0.0
Настоящий документ является неотъемлемой частью Публичной оферты интернет-магазина ООО «Завод ФЛОРА» (Документ № 30767-ОФ/2026) и устанавливает порядок и условия возврата и обмена товаров, приобретённых дистанционным способом через сайт zavodflora.com.
В случае противоречий между настоящим документом и Публичной офертой применяются положения Публичной оферты.
УТВЕРЖДЕНО
Приказом № 114 от 11 марта 2026 года
Дата публикации: 12 марта 2026 года
Вступает в силу: с момента публикации на Сайте
1Правовая основа
Настоящая Политика разработана в соответствии с:
• Гражданский кодекс Российской Федерации — статьи 458, 459, 497 (переход рисков, дистанционная купля-продажа)
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 — статья 26.1 (дистанционный способ продажи товара)
• Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 — Правила продажи товаров (позиция законодателя в отношении животных и растений — п. 13 Перечня)
• Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П — о порядке возврата товаров, приобретённых дистанционным способом
2Товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену
НЕ ПОДЛЕЖАТ ВОЗВРАТУ И ОБМЕНУ:
- Живые растения (саженцы, черенки, срезы, рассада) — товар с индивидуально-определёнными свойствами
- Пестициды и агрохимикаты — средства защиты растений, удобрения
2.1. Правовое обоснование. В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Каждое живое растение является уникальным биологическим организмом с неповторимой совокупностью характеристик: генетические особенности экземпляра, размер и форма корневой системы, количество и расположение побегов, стадия развития, иммунный статус. Эти свойства формируются в процессе индивидуального развития конкретного экземпляра и не воспроизводимы в другом растении того же сорта.
Указанная позиция дополнительно согласуется с позицией законодателя, выраженной в пункте 13 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463), который включает «животные и растения».
2.2. Биологическая невозможность возврата. Помимо правового обоснования, возврат живых растений невозможен по объективным биологическим причинам:
Возврат = гибель товара
Живые растения — скоропортящийся товар, крайне чувствительный к условиям транспортировки. Доставка от Продавца до Покупателя занимает 3–7 дней. Обратная транспортировка добавляет ещё 3–7 дней. Суммарное нахождение растения в закрытой упаковке без света, полива и нормального воздухообмена в течение 6–14 дней как правило, приводит к необратимой гибели растений, вне зависимости от вида и состояния растения.
Возвращённое растение не подлежит восстановлению, повторному укоренению или перепродаже. Любая попытка физического возврата растения приведёт исключительно к его полной утрате.
Важно
Ограничение на возврат распространяется только на товары надлежащего качества. При обнаружении недостатков, возникших по вине Продавца до момента передачи товара Перевозчику, Покупатель имеет право на компенсацию в соответствии с разделом 4 настоящей Политики.
3Отказ от заказа до отправки
3.1. Покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до момента передачи товара Перевозчику (транспортной компании, Почте России) или до момента вручения при самовывозе.
До начала сборки
Возврат 100% предоплаты в течение 10 дней с момента получения заявления об отказе.
После начала сборки
Возврат предоплаты за вычетом фактически понесённых расходов: упаковка (15 ₽/черенок), распаковка и расстановка (150 ₽ за каждые 25 черенков).
3.2. Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата. При невозможности — по согласованию сторон.
3.3. Дозаказы. К дозаказам (дополнительным заказам к основному, см. раздел 3а Правил и условий) применяются те же правила отказа: возврат предоплаты за вычетом фактически понесённых расходов на подготовку.
Пункт 10.3 Публичной оферты — порядок отказа от товара до отправки.
4Претензии по качеству и компенсация
При обнаружении недостатков товара, возникших по вине Продавца до момента передачи товара Перевозчику, Покупатель вправе потребовать:
- Замены товара на аналогичный надлежащего качества (при следующем заказе)
- Частичной компенсации стоимости повреждённых позиций
- Полного возврата денежных средств (при гибели всех растений в заказе по доказанной вине Продавца)
4.1. Основания для претензий:
Гибель растения
Полное отсутствие признаков жизни при получении, возникшее по вине Продавца до передачи Перевозчику.
Критические повреждения
Механические повреждения, делающие растение нежизнеспособным, возникшие до передачи Перевозчику.
Пересортица
Явное несоответствие полученного растения заказанному (другой вид или сорт).
4.2. Сроки подачи претензий:
ПРЕДЕЛЬНЫЕ СРОКИ
По количеству и ассортименту: в момент получения товара, с отметкой в документах о получении.
По механическим повреждениям при транспортировке: в момент получения, с обязательной фотофиксацией в присутствии представителя транспортной компании.
По скрытым недостаткам: не позднее 24 часов с момента получения товара.
По истечении указанных сроков бремя доказывания причин повреждения и их возникновения до передачи товара Перевозчику возлагается на Покупателя. Претензии без надлежащих доказательств могут быть оставлены Продавцом без рассмотрения.
4.3. Форма и порядок подачи претензии. Претензия принимается исключительно в письменной форме в соответствии с п. 14.2–14.4 Публичной оферты. Устные обращения по телефону, голосовые и текстовые сообщения в SMS и сторонних мессенджерах претензиями не являются.
- Произвести фотофиксацию — чёткие фотографии растения (общий вид + крупный план), упаковки, транспортных документов
- Оформить претензию в письменном виде (скан, файл или текст письма) с указанием: номера заказа, даты получения, описания проблемы, конкретного требования (замена / компенсация / возврат)
- Направить претензию с фотографиями на электронную почту info@zavodflora.com (приоритетный способ) или через мессенджер ООО «Завод ФЛОРА»
- Дождаться мотивированного письменного ответа — срок рассмотрения до 10 рабочих дней с момента получения надлежащим образом оформленной претензии
Почему только письменная форма?
Письменная претензия передаётся на рассмотрение компетентным специалистам Продавца (юридическая служба, руководство), которые объективно оценят обстоятельства и подготовят мотивированный ответ по существу. Менеджеры по работе с заказами не уполномочены принимать решения по претензиям, оценивать ущерб или принимать решения о возврате денежных средств.
Обязательные требования к претензии
Претензии без фотофиксации не рассматриваются.
Продавец осуществляет фотофиксацию товара перед передачей Перевозчику. Фотоматериалы имеют доказательственное значение и подтверждают надлежащее качество товара на момент отправки.
При отсутствии фотографий от Покупателя Продавец лишён возможности объективно оценить характер и причины повреждений.
4.4. Возврат денежных средств производится в течение 10 (десяти) дней со дня предъявления соответствующего требования с приложением необходимых документов на тот же счёт, с которого была произведена оплата.
5Переход рисков при доставке
Момент перехода рисков
В соответствии со статьями 458 и 459 Гражданского кодекса РФ, риск случайной гибели или повреждения товара переходит к Покупателю с момента передачи товара Перевозчику (транспортной компании, Почте России).
При самовывозе — с момента вручения товара Покупателю в пункте выдачи.
5.1. Продавец не несёт ответственности за повреждения товара, возникшие после передачи Перевозчику:
- Нарушение температурного режима при транспортировке (замерзание, перегрев)
- Небрежное обращение со стороны транспортной компании
- Задержки доставки по вине Перевозчика
- Нахождение товара в пути сверх рекомендованных сроков
- Несвоевременное получение товара Покупателем в пункте выдачи
5.2. При обнаружении повреждений, возникших при транспортировке, претензии предъявляются к транспортной компании, а не к Продавцу. Продавец по запросу предоставляет фотоматериалы, подтверждающие состояние товара на момент отправки.
Рекомендуемые сроки доставки:
• Срезы (неукоренённые черенки) — до 5 дней
• Укоренённые растения — до 7 дней
Превышение сроков существенно увеличивает риск повреждения товара. Подробнее: Правила и условия, раздел 8.
6Естественные особенности живых растений
Не являются недостатками товара и не являются основанием для возврата или компенсации:
- Визуальные отличия от фотографий на сайте — фотографии демонстрируют типичный вид сорта; конкретный экземпляр может отличаться по размеру, форме, интенсивности окраски
- Вариация размеров в пределах ±20% от указанных в описании
- Адаптационный стресс — частичное опадение листьев (1–3 шт.), временная потеря тургора, изменение окраски в первые 7–14 дней после получения
- Сезонные изменения — отсутствие цветения, плодов; листопадные растения без листвы в период покоя
- Технологические особенности — незначительные следы обработки и упаковки, не влияющие на жизнеспособность
- Заболевания и вредители, проявившиеся после получения — все растения проходят фитосанитарный контроль перед отправкой; появление проблем после получения может быть связано с условиями транспортировки, карантина или контактом с другими растениями
- Гибель или ухудшение состояния по истечении 24 часов с момента получения
7Контакты и адрес для возврата
Для претензий
Email: info@zavodflora.com
Для общих вопросов: Max, Telegram
Flora Messenger: msg.zavodflora.com
Все контакты: zavodflora.com/contact/
Адрес для возврата
650036, г. Кемерово,
ул. Терешковой, д. 41/11
ООО «Завод ФЛОРА»
Рекомендуется предварительное согласование для ускоренного рассмотрения. Расходы и риски обратной доставки несёт Покупатель (Постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П)
• Публичная оферта — основной договор купли-продажи
• Правила и условия — практические условия заказа, доставки, дозаказов
• Политика конфиденциальности — обработка персональных данных